안녕하세요, ‘비만 하나만, 20년’ 365mc입니다.

오늘 초고객만족실에서 알려드릴 따끈따끈한 소식은 바로 지난 4~5월 양달 간 진행하였던 고객 설문조사 내용입니다. 365mc는 고객님의 목소리를 여러 경로를 통해 듣고 있답니다. 물론 듣는 것으로만 그치는 것이 아니라 고객님들의 소중한 고견을 모아 모아 개선 가능한 부분들은 빠르게 개선하고 고객님의 편의에 한발 더 다가가 편안하고 병원을 이용하실 수 있도록 최선의 노력을 하고 있습니다. 지난 4월과 5월 양달 간 초고객만족실에서는 직접 지점을 방문하여 서비스 교육은 물론, 원내를 방문해 주신 고객님들을 대상으로 지점에 대한 만족도 및 환경개선에 대한 이야기를 직접 수집하였는데요! 고객님들이 생각하는 365mc에 대한 생각을 함께 들어볼까요?

이번 고객설문조사는 병원급 지점 5곳을 포함하여 총14개 지점을 방문하여 237명의 고객님을 무작위 설문조사를 진행하였습니다.

1. 고객 대기시간 및 대기환경에 대한 설문

고객님들의 대기시간을 최소화하려는 노력들을 각 지점과 직역에서 많이 해주시고 계신데요, 대기시간이 발생될 수밖에 없는 상황에서 고객에게 대기시간에 대한 선 안내가 잘 이루어지는 것을 확인할 수 있었습니다. 현장에서 빠르게 고객안내를 위해 힘써주시고 계시고, 고객님들께서도 대기시간이 조금 발생하더라도 이를 감내하는 요인은 파트너의 친절함과 효과 만족에 대한 부분이라고 말씀해 주셨습니다. 고객님들은 파트너의 친절함과 수술 및 시술의 효과, 병원에 대한 신뢰도가 있기에 대기 시간이 있음에도 365mc를 꾸준히 이용해 주시고 계신 것으로 파악되었습니다.또한, 근본적인 대기시간 개선을 위해서 예약 시술의 확대와 대기를 줄일 수 있는 방안으로 직원 충원 및 무인 접수 수납 시스템, 시설의 확장 등 다양한 고객 의견을 주셨습니다.

2. 병원 내부 시설 및 환경 만족도 설문

두 번째 파트는 병원 내부의 시설과 환경에 대한 만족도, 그리고 개선 가능한 영역들은 무엇이라고 생각하시는지 직접 여쭤보았습니다. 병원 내부 시설/환경에 대한 만족도는 과반 이상(54%)이 ‘매우 만족한다’고 답변 주셨고, ‘만족’의 의견을 주신 고객님들도 39%였습니다. 전체 설문 대상 고객님들 중 약 39% 가 병원의 첫 접점인 대기실의 환경이 가장 깨끗하다고 답변 주셨으며, 병원 방문시 필수 접점인 대기실에 대한 환경 유지가 잘 되고 있음을 알 수 있었습니다. 개선이 필요하거나 고객님들이 주신 환경에 대한 의견으로는 고객 동선에 대한 제안을 가장 많이 해주셨으며 대기공간 및 대기 좌석에 대한 부분도 의견을 주셨습니다.

고객님들이 주신 소중한 이야기를 모아 개선 가능한 영역들을 발 빠르게 개선하려 시도중에 있습니다. 조금 더 고객의 입장에서 다가갈 수 있도록 앞으로도 초고객만족실에서는 고객설문조사를 통해 고객님들의 목소리에 귀 기울여 듣도록 하겠습니다.

앞으로도 초고객만족을 향한 개선의 노력을 쭉 지켜봐 주세요. 

감사합니다.